Wie Sie mit Erlebnisprinzipien Kundenbedürfnisse und Markenpersönlichkeit in Einklang bringen

Experience Principles (deutsch: Erlebnisprinzipien) beschreiben wie Kundinnen und Kunden einer Marke deren Produkte und Dienstleistungen konsistent und effektiv erleben sollen.

Markenversprechen und den Kundenbedürfnissen in Einklang bringen

Erlebnisprinzipien lassen sich aus dem Markenversprechen und den Kundenbedürfnissen ableiten. Sie beschreiben in prägnanten Sätzen die gemeinsame Vision, wie Kundinnen und Kunden die Marke erleben sollen. Experience Principles fokussieren auf die Umsetzung und den Transfer der Markenpersönlichkeit in konkrete Produkte und Services mit einem angestrebten Nutzererlebnis.

Experience Principles beschreiben in prägnanten Sätzen die gemeinsame Vision, wie Kundinnen und Kunden die Marke erleben sollen

Erlebnisprinzipien sind im Gegensatz zu starren Standards, die Kreativität und Innovation einschränken, offen und inspirieren. Sie bieten einen gemeinsamen Rahmen für die vielen Entscheidungen, die erforderlich sind, um markenprägende Produkte und Dienstleistungen zu gestalten. Die Erlebnisprinzipien müssen von der ganzen Organisation getragen und von der Strategie bis zur Umsetzung befolgt werden, um differenzierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Damit Experience Principles in einer Organisation wirkungsvoll eingesetzt werden zu können, müssen diese kurz, spezifisch, einprägsam, bereichsübergreifend und widerspruchsfrei sein.

Warum Sie Experience Principles in ihrer Organisation etablieren sollten

Experience Principles

• fokussieren auf die Umsetzung und bieten Rahmenbedingungen, damit verschiedenen Teams die gleichen Ziele verfolgen
• können als Filter zur Überprüfung neuer Ideen eingesetzt werden
• können als Kreativitäts-Inspiration für neue Ideen dienen
• können zur Qualitätskontrolle einzelner Markenkontaktpunkte eingesetzt werden
• helfen neue Mitarbeitende schneller und präziser in die angestrebte User Experience einzuführen
• unterstützen bei der Einführung neuer Themen in die breite Organisation
• helfen den Projektteams, sich ihren Teil (z. B. ein Produkt, einen Kontaktpunkt oder einen Kanal) zu eigen zu machen und gleichzeitig Konsistenz und Kontinuität in der 360 Grad Kundenreise zu unterstützen

Die Designarbeit wird von vielen universellen oder heuristischen Prinzipien geleitet. Erlebnisprinzipien ergänzen diese durch prägnante Leitsätze, die auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind. Als kontextbezogene Richtlinien für Strategie- und Designentscheidungen beschreiben Experience Principles wie Kundinnen und Kunden die Marke auf der gesamten End-to-End-Reise erleben sollen.

Um eine breite Akzeptanz der Erlebnisprinzipien zu erreichen, müssen die Mitarbeitenden, auf den unterschiedlichsten Ebenen der Organisation, den Sinn und Wert dieser Arbeitsweise verstehen.

Wie können Experience Principles in der Organisation verankert werden?

Um eine breite Akzeptanz der Erlebnisprinzipien zu erreichen, müssen die Mitarbeitenden, auf den unterschiedlichsten Ebenen der Organisation, den Sinn und Wert dieser Arbeitsweise verstehen. Dies benötigt Information und Überzeugungsarbeit. Am besten funktioniert dies, wenn die Arbeit mit Erlebnisprinzipien  in einem Pilotprojekt getestet werden, um nachvollziehbar zu zeigen, wie die Arbeitsweise in der Praxis funktioniert.

Aus der Praxis

Ein bewährtes Muster (als Beispiel Mailchimp) wie Sie Ihre Erlebnisprinzipien festhalten können:

• Fun, but not childish.
• Funny, but not goofy.
• Powerful, but not complicated.
• Hip, but not alienating.
• Easy, but not simplistic.
• Trustworthy, but not stodgy.
• Informal, but not sloppy.